Qualificação do Cliente e Oportunidades
A qualificação do cliente e o gerenciamento de oportunidades são aspectos muito importantes da Gestão de Relacionamento Com O Cliente. O empresário pode qualificar seu cliente de acordo com perfís que indiquem o grau de aderência do cliente ao seu produto ou serviço e qualificar as oportunidades de acordo com modelos consagrados como AIDA e BANT ou ainda outros modelos.
O Sistema ERP/CRM da Axis Focus é muito flexível e abrange todas as possibilidades.
Perfil do cliente
Para classificar o cliente o usuário constrói as perguntas chave necessárias para identificá-lo e atribuí porcentagens para determinar quanto ele está próximo do perfil de cliente ideal. O nível de engajamento funciona da mesma forma.
Com estas informações podemos gerar uma matriz de perfil/engajamento dividida em 16 segmentos:
| A1 | A2 | A3 | A4 |
| B1 | B2 | B3 | B4 |
| C1 | C2 | C3 | C4 |
| D1 | D2 | D3 | D4 |
Exemplos:
| Score | Comportamento | Ação |
| A4 | Perfil ideal, porém, não tem interesse | Marketing deve comunicar os benefícios do produto ou serviço e porque comprá-lo |
| B1 | Bom enquadramento de perfil e tem interesse | Enviar diretamente para o departamento de vendas |
| C1 | Não é exatamente o perfil de cliente ideal, mas está muito interessado | Porque ele não é o perfil ideal de cliente? Enviar para o departamento de vendas, definir o perfil e comunicar características do produto ou serviço |
| D4 | Perfil errado e não está interessado | Interromper a comunicação com o cliente |
Esta matriz identifica de forma clara quais clientes devem ser abordados pela equipe de vendas, quais devem ser incluídos em uma estratégia de comunicação de médio e longo prazo e quais devem ser "esquecidos".
O departamento comercial deve focar seus esforços nos clientes que estão no perfil A1, A2, A3, B1, B2 e C1.
Os perfis A4, B3, C2 e D1 devem receber comunicação de marketing direcionada para médio prazo.
Para os clientes B4, C3 e D2 uma comunicação de longo prazo e os perfis C4, D3 e D4 podem continuar sendo classificados periodicamente para ver se existe alguma alteração de perfil ou engajamento. Em caso negativo, devem ser esquecidos.
Modelo AIDA
O modelo AIDA descreve o ciclo de vendas em 4 etapas:
- A – Atenção
- I – Interesse
- D – Desejo
- A – Ação
Atenção: estratégias para conseguir a atenção do cliente, para que ele dê ouvidos, seja por mala direta, e-mail marketing, telemarketing ou outra ferramenta de marketing direto.
Interesse: despertar o interesse do cliente, mostrando a qualidade da empresa e os benefícios do seu produto ou serviço.
Desejo: se o cliente realmente se interessou pelo seu produto ou serviço ele começa a ter o desejo de comprá-lo. É nesta hora que a comunicação deve enfatizar os pontos que façam com que o cliente tenha certeza de que realmente precisa do produto ou serviço ofertado.
Ação: uma vez o cliente estando certo de que realmente precisa do seu produto ou serviço, chega o momento efetivo da compra.
Este modelo nos trás informações valiosas que auxiliam na definição da comunicação adequada para cada fase do ciclo de vendas.
Modelo BANT
Outro modelo que deve ser considerado é o BANT:
- B - Budget (Verba)
- A - Authority (Autoridade)
- N - Need (Necessidade)
- T - Timeframe (Prazo)
O cliente apenas comprará seu produto se tiver verba disponível, autoridade para decidir sobre a compra, uma necessidade claramente definida em um prazo estipulado.